Tecnología para gestionar stakeholeders

El uso de sistemas ayuda a establecer y desarrollar relaciones con clientes, proveedores, empleados y demás actores involucrados en el negocio, apoyándose en una plataforma tecnológica.

Por Celina Anton*

Las organizaciones son conscientes de que hoy la tecnología tiene un rol protagónico en sus actividades comerciales. Nos enfrentamos a un escenario en el que es preciso adaptarse a nuevas formas de conseguir clientes y alcanzar procesos operativos eficientes para permanecer en el mercado. Para esto, existe desde hace tiempo una metodología aplicada denominada Customer Relationship Management que se ocupa de administrar la gestión de las relaciones con clientes (de cualquier empresa u organismo) y que se materializa a través de herramientas tecnológicas como el CRM.

Pero la necesidad de superar el alcance y el feedback entre empresa y consumidor se hace inevitable. Es por esto, que la solución de CRM se fusiona con el nombre XRM, donde la cuestión es no sólo optimizar el vínculo con los clientes sino también con otros públicos y aplicaciones. El XRM – Extended Relationship Management - es una forma de establecer y gestionar relaciones con clientes, proveedores, empleados y demás actores involucrados en el negocio, así como también registrar reportes de mejoras de calidad, etc., apoyándose en una plataforma tecnológica innovadora que lo permita.

El XRM permite a las compañías gestionar información y procesos alrededor de cualquier variable relevante para el negocio y sacarle provecho a esa relación, optimizándola. Es por eso que se dice que el XRM es una plataforma y muchas aplicaciones. Además, permite seguir agregando procesos ya definidos. Es importante comprender, que el XRM y el CRM conviven en un mismo escenario de gestión.

Los avances y la multiplicidad de vínculos que manejan las organizaciones permiten que el CRM demuestre su utilidad al llevar a cabo todo tipo de procesos: desarrollos inmobiliarios, gestión de propiedades, gestión de call centers, gestión de contratistas, gestión de donaciones para empresas, de actividades para el agro, entre otras múltiples aplicaciones.

Muchas empresas u organismos que implementaron el CRM en sus dinámicas de trabajo, comenzaron a incorporar a sus herramientas el concepto XRM. Algunas ONGs vinculadas a la caridad, por ejemplo, lo utilizan para la administración de donantes y para conectarse con aquellos que reciben las donaciones. Otras organizaciones se encargan también de la asistencia a la comunicación de los proyectos, todo esto, a través del uso del CRM.

Por otra parte, empresas de navegación, por ejemplo, llevan a cabo implementaciones relacionadas a la localización de buques, seguimiento de la carga y rastreo y localización durante su trayecto.

Otro ejemplo es lo que se logra en organismos gubernamentales, donde la implementación de esta herramienta repercute en la buena gestión del servicio al ciudadano: que alguien pueda asentar un reclamo en un portal y que llegue a un municipio que lo pueda administrar y darle curso en tiempo y forma. Todo este funcionamiento es posible gracias a la implementación de esta plataforma de trabajo.

En el mercado hay dos formas de acceder a una solución XRM: hosteado o subido a la nube (cloudding), y también la versión on premise, que implica que la empresa adquiere las licencias del producto y posee la solución administrada en sus servidores.

La incorporación de nuevas herramientas de trabajo permite que las empresas no sólo mejoren su producción sino que evolucionen en sus tareas y acciones, pensando
siempre, en la mejor calidad de atención y servicio para sus clientes

*Account Manager, Axxon Consulting Argentina

Fuente: MateriaBiz